何もかもがインフレする状況に人手不足と賃金上昇が加わってセルフレジの導入が広がっているが、物価高騰に賃上げが追いつかず実質賃金が低下している消費者は不満が鬱積しており、「未スキャン」（パス・アラウンド）など万引きの衝動に駆られる人が増えている。このままセルフレジやレジレスを拡大して大丈夫なのだろうか。

 

■セルフチェックアウトの労働転嫁とシステム不備が不正を招く

　平山幸江さんの米国レポート※1によれば、固定式セルフレジ（スマートカートと対比したカウンター型）での万引き率は1%にも及び、約20%の人がセルフレジで万引きした経験があるとの調査結果もあり、セルフレジの増設を止めたり撤廃する小売チェーンも出て来ていると報告しているが、米国だけの事情とは思えない。

　カリフォルニア州やテキサス州のように、暴力行為を伴わず平然と行われる少額の窃盗行為は軽犯罪扱い（罰金はあるし前科があれば拘禁されるが）になって警察の取り締まりが期待できないという米国の特殊事情はともかく、セルフチェックアウトのシステムが不完全で容易に不正ができる以上、さまざまな事情や不満を抱えた顧客が経済的あるいは精神的な誘惑に負けて万引きするケースは一定比率、覚悟しなければならない。

　我が国の消費者も19年10月の消費税増税、20年7月のレジ袋有料化、22年来の値上げラッシュで小売店への不満が鬱積しており、ピッキングと持ち帰りの労働負担に加えてセルフスキャンやセルフ精算の労働転嫁（コスト転嫁でもある）に嫌悪感を持つ人達も決して少数派ではない。様々なキャッシュレス決済や共通ポイントの手続きに戸惑うストレスも鬱積しているかも知れず、店側の些細なミスに激昂したり万引きの誘惑に落ちる顧客が一定数でてくることは推察に難くない。共同通信によれば、セルフレジやスマートカートで先行するトライアルカンパニーでは万引き被害の8割超がセルフレジで発生しており、マニュアルを作成して積極的に声掛けするようになって未精算通過件数は25%減ったという。

10年近く前のデータになるが、2014年の米チェックポイントシステムズの調査では世界24カ国の不明ロス率は0.83%〜1.70%で平均は1.29%。うち顧客の万引きは39%、従業員による盗難は28%、サプライヤーによる不正は13%、管理上のミスが21%。日本の小売業における不明ロス率は売上比0.97%と世界で2番目に低いが、10年調査の0.585%からは大きく上昇していた。うち顧客による万引きが47.6%（売上比0.46%）と世界平均より高く、次いで管理上のミス（35%）が大きく、従業員による盗難は9%、サプライヤーによる不正は8%と世界平均を下回る。近年では全国万引犯罪防止機構が18年6月に公表した報告書で小売業平均の不明ロス率を売上比0.42%、うち万引きロスを56.4%（売上比0.24%）と集計しているが、これまで12回の調査票集計結果は年度や業種によってばらつきが大きく、07年の集計では万引きロスが売上比0.47%とチェックポイントシステムズの調査結果に近かった。

セルフレジの普及やレジ袋有料化で近年の万引きロスは増えていると推察されるが、スーパーマーケット三協会の23年の年次報告書では防止策のアンケートだけで具体的なロス率は集計していない。

世界の経済発展から取り残されて実質賃金が低下し貧困層が拡大する我が国の世情では性善説に依存するのはもはや非現実的で、セルフチェックアウトシステムの不備を解消していくしかないが、セルフレジシステムもレジレスシステムも未だ不完全で様々な課題を抱えている。

※1・・・https://jbpress.ismedia.jp/articles/-/72144

 

■セルフチェックアウトシステムのタイプと課題

　スーパーマーケット三協会の23年の年次報告書※2では「セルフ精算（セミセルフ）レジ」設置企業の割合は78.2%、チェーン企業では80%を超えて増加傾向が続いているが、「セルフバーコードスキャン」導入企業の割合は13.2%にとどまり、新規に導入したい企業は10.1%、台数を増やしたい企業は6.7%と報告している。それらは「半数以上の店舗に設置」と「半数未満の店舗に設置」の合計で、具体的な設置率（全レジ台数に対する割合）は集計されていないが、「セルフ精算」の普及が進んでいるのに対し、「セルフバーコードスキャン」の普及は進んでおらず、導入や拡大に躊躇する状況が推察される。

「セルフ精算」も「セルフスキャン」も様々なタイプがあり、「スマートカート」や「amazon Go」のような「レジレス方式」には触れていないから実態は掴みにくいが、顧客の反応や運営効率を見ながら拡大を志向していると思われる。平山さんのレポートでは食品業界団体MFIの調査値として、食品小売業レジ通過数中のセルフレジ決済は19年の23%が20年には29%に増えたと報告しているが、我が国の普及率はまだ、その半分にも遠い。

セルフチェックアウトのシステムは「機器の形態」、「購入商品の確認」、「個人認証と精算」の3段階で構成され、「精算」のみ顧客に委託するセミセルフ方式、「購入商品確認」も顧客に委託するフルセルフ方式、「購入商品の確認」「個人認証と精算」をシステムが一貫するレジレス方式に分かれる。

 

【機器の形態】

A)カウンター固定方式・・・チェックアウトカウンターに「購入商品確認」「精算」機器を固定設置

B)スマートカート方式・・・ショッピングカートに「購入商品確認」（「精算」）機器を内蔵

C)チェックゲート方式・・・出入りのゲートに「個人認証と精算」「購入商品確認」機器を設置

 

【購入商品の確認】

A)セルフスキャン方式・・・顧客がバーコードやFRIDをセルフスキャン

B)自動スキャン方式・・・・精算BOXでスキャナーがRFIDを一括読み取り、または精算カウンターやスマートカートでAIカメラが商品画像を照合

C)顧客行動解析方式・・・・顧客が陳列商品を持ち去る行動をAIカメラが解析して商品画像照合

 

【個人認証と精算】

　現金や電子マネーでは個人認証の必要がないから、クレジットカードやデビットカード、スマホ決済など個人に紐づけられたキャッシュレス精算を前提とする。

A)パスワード方式・・・・・顧客が入力するパスワードとカードのICチップを照合して認証

B)二次元コード方式・・・・顧客が提示する二次元（Bar/QR）コードをデータベース照合して認証

C)生体認証方式・・・・・・顧客の顔や指紋、虹彩をAIカメラがデータベース照合して認証

 

　セミセルフ方式では店側が「購入商品の確認」を行なって、顧客が「個人認証と精算」を行う。店側の「購入商品の確認」は固定のカウンターでキャッシャーがバーコードを手作業でスキャンするか、精算BOXや精算トレイでRFIDスキャナーやAIカメラが自動スキャンし、顧客に明細と合計を提示する。手作業では処理速度が遅くレジ待ちが発生しがちだからキャッシャーが手早く自動スキャンするのが現実的で、「フルセルフ」に移行する前に、キャッシャーが自動スキャンして「セルフ精算」する方式を実証してみるべきではないか。

　フルセルフ方式での「購入商品の確認」をバーコードやRFIDのセルフスキャンに任せてはミスも不正も発生しがちで処理速度も遅く、店頭の一等地に何台もセルフレジを並べるスペースコストも馬鹿にならないから、RFID一括読み取りやAIカメラ商品画像照合の自動スキャンをキャッシャー?がサポート（監視）するのが現実的だ。スマートカート方式ではバーコードやRFIDのセルフスキャンをAIカメラによる商品画像照合や重量センサーが補完するのが必定だが、未精算持ち出しなどカバーできない不正が想定されるから、ゲートでのダブルチエックが不可欠と思われる。　

※2・・・https://www.super.or.jp/wp/wp-content/uploads/2023/10/nenji2023.pdf

 

■不正チェックアウトの手口と対策

　フルセルフレジやスマートカートの不正チェックアウト手口は「未スキャン」（パス・アラウンド）、「値札の取り替え」（スウィッチャルー）、「未精算持ち出し」（アンペイド・テイクアウト）が主なものだが、前述した各方式で不正を回避するにはどうしたら良いのだろうか。

　逐一のセルフスキャンでは「未スキャン」は防止が難しいから（意図しないスキャン・ミスを否定できない）、固定方式でもスマートカート方式でもAIカメラによる商品画像照合で補完するか、RFIDを導入しているなら精算BOXで一括読み取りするべきだろう。「amazon Go」のように全ての陳列棚にAIカメラと重量センサーを配置して顧客の行動を解析しては情報処理にコストも時間もかかり過ぎて現実的ではないから、AIカメラは商品画像照合と不正行動検出に絞るべきだと思う。

　「値札の張り替え」は高額商品に低額商品のダグやシールを付け替える古典的な手口で、タイムセールの値引シール張り替えからRFIDタグの付け替えまで被害は頻発している。バーコードではAIカメラによる商品画像照合、RFIDでは製造段階でのRFIDインレイ縫込み（H&Mが活用）が効果的だが、ZARAを主力とするインディテックスは取り外しに専用器具が必要な防犯タグにRFIDインレイを内蔵する方式を選択しており、セルフレジで精算すると付帯する装置で防犯タグごと外すことができる。

　「未精算持ち出し」は言い逃れができない窃盗で、防犯タグやRFIDが装着されていればチェックゲートでアラームが鳴るが、チェックゲートが設置されていないと素通りになるし、そもそもバーコードではチェックのしようが無い。バーコードスキャンのスマートカートで駐車場まで持ち出すようなケースは、AIカメラによる不正行動検知も捕捉しきれないのではないか。

入店からチェックアウトまで、店舗のスタッフと会話することもなく（AIとはリコメンドやチャットのやりとりがあるかも知れないが）、AIカメラと警備スタッフに監視されて買い物をするのはあまりにシリアスで買い気が削がれるし、顧客が店に好意的な感情を持つとは到底思えないから、精算人件費を抑制できるとしてもレジ待ちを解消できるとしても、私はフルセルフレジにもレジレスにも懐疑的だ。

 

■セルフチェックアウトが顧客接点を閉ざしても良いのか

　様々なシステムを駆使しても万引きの抑制には限界があり、システムの隙を突いて強行する常習犯には専任警備スタッフで対応するしかない（私人逮捕要件は厳しく制限されており、一般従業員による摘発はトラブルや人的被害のリスクがある）。一般顧客に対しては魔が差してしまうようなシステムの不備を作らないことが一番だが、店舗が顧客に好感を持たれていることが何より大切ではないか。

　レジ袋有料化や度重なる値上げで顧客の小売店に対する感情はネガティブになりがちで、何もかもセルフ化されてヒューマンタッチが無くなると、些細なきっかけでトラブルや万引きを誘発しかねない。売り手も買い手も顔が見えないECでもLTV（顧客生涯価値）を志向してパーソナルなリコメンドやチャット、販売員の顔が見えるスタイリング投稿やSNSで店舗販売と連携するOMOを強化しており、店舗にはECに優るパーソナルな触れ合いが求められている。

　コスト抑制や効率化を志向して顧客とのパーソナルな接点を閉ざしていくセルフチェックアウトが顧客にどのような感情を抱かせるか、精算労働の顧客転嫁に見合う見返りがあるのか、立ち止まって考える必要があるのではないか。顧客とのタッチポイントがセルフチェックアウトの「監視」ばかりになって仕舞えば、店舗への親しみや好意は消えて冷ややかな感情しか残らないかも知れない。多額のシステム投資が顧客の離反を招くとしたら、根本から考え直す必要がある。

　店舗に好意を抱く顧客が増えて新たな顧客を呼び込み、売上が増えていくとしたら、チェックアウトで笑顔を振り撒く多少の人件費の無駄は効果的な宣伝費として飲み込めるかも知れない。システム先行の人件費抑制ではなく、顧客の好意を得て顧客が広がる好循環を作るにはどのような革新が必要か、顧客目線でチェックアウトのシステムを考えるべきだろう。